Messenger marketing
schneller, einfacher persönlicher Content und wie man ihn für sich nutzen kann
Lesezeit 14 Min | 
Autorin Jasmin Lütkemeier
Die beliebten Messenger wie WhatsApp, Threema oder Telegram sind im privaten Alltag schon fester Bestandteil. Und genau das macht sie für das Marketing so interessant. Dass die persönliche Ansprache des Users immer beliebter wird, ist keine Neuheit. Genau da greifen Messenger Nachrichten ein und das geht weit über die Klassiker Facebook und LinkedIn hinaus.
Inhalt
Was ist Messenger Marketing und warum liegt es so im Trend?
Wenn du Kunden eine Messenger Nachricht schickst, dann wird Sie viel häufiger geöffnet oder beantwortet als eine Werbemail. Wieso? Weil der User mit dem Medium Messenger viel häufiger in Kontakt kommt und damit viel eher vertraut ist. Auch die Reaktion darauf unterliegt einer geringeren Hemmschwelle, denn eine Messenger Nachricht ist schnell getippt und leicht abgeschickt. Kurzum: Die Kommunikation mit deinen Kunden ist so einfach und natürlich wie noch nie.
Welche großen Vorteile das für Vertrieb, Kundengewinnung und Kundenbindung hat, kannst du dir ja vorstellen. Angenommen du vertreibst ein gewisses Produkt – die nachfolgende Kommunikation mit deinem bereits bestehenden Kunden zu Updates, News oder auch der Kundenservice ist über einen Messenger viel einfacher. Denn dieser ist ohnehin schon fast deiner gesamten Kundschaft bekannt.
„The future is private“
Das war eines der Schlüsselereignisse im Messenger Marketing, ausgelöst durch den Facebook CEO Mark Zuckerberg, der im Jahr 2019 seine „Facebook-Familie“ hinsichtlich Datenschutzes, Sicherheit und Privatsphäre revolutionierte.
Die Ende-zu-Ende Verschlüsselung spielt dabei eine große Rolle. So kann Privatsphäre gewährleistet werden. Für Marken ergab sich daraus die Möglichkeit, Nutzer direkt anzusprechen und so besser bedienen zu können.
Folgende Aspekte machen das Messenger Marketing darüber hinaus so interessant:
Die Vorteile vom Messenger Marketing
Messenger Marketing eignet sich besonders für die Zielgruppe, die ohnehin schon viel Zeit mit dem Handy in der Hand verbringt. Da ergibt sich der erste Vorteil fast wie von allein: Fast jeder – zumindest 79 % der Deutschen – hat ein Smartphone und benutzt bereits intuitiv einen Messenger zur alltäglichen Kommunikation. Sie öffnen die Apps jeden Tag und kennen sich damit aus, es bedarf also keiner komplizierten Formulare, zeitintensiver Mailkommunikation oder gar einen Warteschleifen-behafteten Anruf bei einem Supportcenter. Mit dem Messenger Marketing sind Nachrichten schnell getippt.
Hier die Vorteile von Messenger Marketing zusammengefasst:
Was du beachten solltest – Dein Weg zum Erfolg
Diese Schritte helfen dir dabei, die ersten Schritte in Richtung Messenger Marketing zu gehen:
Bewerbe deine Verfügbarkeit über Messenger aktiv bei deinen Kunden und potenziellen Neukunden. Biete Ihnen die Möglichkeit, es zu teilen und zu verbreiten, sodass auch weitere Nutzer auf das Vergnügen kommen. Im gleichen Zuge musst du dich für eine Priorität entscheiden: Wähle Messenger Marketing als deinen Hauptkanal und stelle somit E-Mail und Telefon in den Hintergrund, damit es nicht zu einer Überflut an Direktmarketing kommt und der potenzielle Kunde zu schnell gesättigt ist. Wie auch beim E-Mail-Marketing spielt hier die Quantität eine Rolle.
Probiere dich in verschiedenen Messenger Channels aus und finde so heraus, welcher am besten zu deiner Marke, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung sowie zu deiner angesprochenen Zielgruppe.
Diese Messenger Dienste solltest du definitiv auf dem Schirm haben:
Facebook Messenger
Threema
Apple Business Chat
Telegram
Instagram Direct Messages
Wähle einen geeigneten Mittelweg zwischen Chatbot und persönlichen Nachrichten. Das bedeutet zwar auch mehr Aufwand, da so nicht alle Nachrichten automatisiert gesendet werden können, allerdings ist es für den Kunden um Längen nutzerfreundlicher. Besteht beispielsweise ein Problem und es findet eine Interaktion über einen Messengerdienst statt, so können generische Antworten den hilfesuchenden, ungeduldigen Kunden frustrieren lassen. Mit einem solch einschneidenden negativen Erlebnis, ist er eher dazu verleitet das nächste Mal bei der Konkurrenz zu kaufen. Das solltest du also vermeiden und doch eher zu einer persönlichen Nachricht greifen.
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Einfach Ansprechpartner und URL hier einsenden
Sprich die Sprache deines Chat-Gegenübers. Wirke dabei allerdings nicht zu lässig, aber auch nicht zu formell. Baue deinen Chat nicht wie eine E-Mail auf, sondern wirklich wie einen Chat. So wirkt dein Messenger Marketing authentisch. Du weißt, was du tust. Tipp: Eine gute Möglichkeit, genau die Sprache deiner Zielgruppe zu treffen, ist das sogenannte „Mirroring“. Antworte so wie du die Nachrichten erhältst und erreiche so die perfekte Kommunikation zu deinem Gegenüber: Belebt, persönlich und schnell.
Beachte die DSGVO-Konformität wie ein Heiligtum. Stelle zunächst sicher, ob und welche personenbezogenen Daten über den jeweiligen Messenger verarbeitet werden. Denn: Nach DSGVO darf die personenbezogene Datenverarbeitung nur dann genutzt werden, wenn der Erlaubnistatbestand die Verwendung legitimiert und wenn der betroffene Nutzer entsprechend ART. 13 DSGVO informiert wird und eine Einwilligung besteht. Prüfe die Voraussetzungen der personenbezogenen Daten und stelle sicher, dass die sogenannten Legitimationstatbestände erfüllt werden können. Zur Unterstützung kannst du deinen Datenschutzbeauftragten zur Seite ziehen.
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Von Messenger Diensten über Chatbots
Doch woher kommen deine kreativen Chatnachrichten, die dir mehr Aufmerksamkeit als klassisches E-Mail versprechen? Da auch diese Maßnahme in weiten Teilen skalierbar bleiben muss, ist es nicht möglich, für jeden Kunden einen Mitarbeiter einzustellen, der nach Lust und Laune mit ihnen chattet. Wie also stellt man das Ganze in einem Mittelmaß zusammen?
Diese Faktoren helfen dabei, Messenger natürlich und effizient zu halten:
Da Chatbots noch nicht so lange im Spiel sind und nicht unbedingt eine einwandfreie User Experience liefern, bedarf es dennoch Personenkraft und -erfahrung. Innerhalb eines Dialogs, der vielleicht zum Beispiel ganz klassisch mit einem Chatbot begann, aber jetzt spezifischere Antworten, Beratungen oder Ähnliches braucht, kann die Kommunikation von dem Bot zu einer Person durch ein „Human Handover“ oder „Chatbot Handoff“ übergeben werden.
Damit deine Chatbots aber einen guten Anfang hinlegen, lohnt es sich, wenn du dir über einen „Decision tree“ Gedanken machst. Dieser ist dafür da, die richtigen Antworten für deinen Chatbot zu finden. Wenn es zu einem Dialog kommt, dann werden präzise Fragen nacheinander gestellt, um zur Antwort zu geraten. Das Bild mit dem Baum passt hier ganz gut: Die einzelnen Fragen sind die Äste, der Stamm ist der Kundenwunsch oder auch die Antwort. Bestimmte Zusammensetzungen von Triggerwörtern in Form von Fragewörtern und Keywords identifizieren, welcher Zweig eingeschlagen wird.
Ein „Decision tree“ kann dabei helfen, die richtigen Antworten in der Kommunikation zu finden. Ist aber zum Beispiel die genaue Ankunftszeit einer Bestellung in einem Onlineshop gefragt, gestaltet sich die Antwort schon schwieriger. Hier kann der Chatbot eingreifen und nach der Versandnummer fragen oder zur Trackingverfolgung weiterleiten.
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Warum du jetzt mit Messenger Marketing starten solltest
… damit du deiner direkten Konkurrenz um einen Schritt voraus bist und deinen Kunden exzellenten Service bieten kannst. Die Öffnungsrate der Nachrichten eines Messengerdienstes ist knapp viermal so hoch verglichen mit einem normalen E-Mail Newsletter.
Außerdem …
… ist Messenger Marketing äußerst kosteneffizient,
… stärkt die Kundenbindung
… und steigert in Messengerdiensten deine Markenpräsenz.
Eine Message für dich
Das Gute an Messenger Marketing: Du musst nicht viel investieren. Mit Messenger Marketing kannst du deine bewährten Marketingmaßnahmen weiterhin umsetzen. Das Ganze nur schneller und einfacher. Ganz gleich, ob du einen Erstkontakt über einen Verteiler im Messenger aufbaust oder einzeln und direkt auf Antworten eingehst – über den Messenger steht dir alles offen. Plus: Du bist so nah dran an deiner Zielgruppe, wie deine direkten Konkurrenten vielleicht noch nicht.
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